Читать онлайн «Сервис класса люкс. Розовая книга менеджера»

Манера «покупать» чаевыми персональное обслуживание ведет к тому, что менеджеры и владельцы компаний не могут найти более «выгодных» мотиваций для своих сотрудников. Приходится «портиться» дальше, потому что в Европе не так просто уволить сотрудника, даже который стал служить не компании в целом, а «временному хозяину». Плохие привычки и манеры некоторых богатых людей из России наносят серьезный урон общей сервисной политике класса люкс во всем мире.

От этого иногда страдают финансово и сами люди из России, и все, говорящие на русском языке. Так, например, как только работники престижных заведений слышат русскую речь, они настойчиво начинают предлагать только самое дорогое. Но все самое дорогое – это еще не гарантия хорошего вкуса. В ресторанах высокой категории в Европе может оказаться, что, например, бутылка вина из карты вин «Chateau Margaux Grand Cru Classe» 1997 года за 450 евро непременно отсутствует. Ее наличие могут скрыть от русскоговорящих посетителей. Будет предложено только «Chateau Margaux 1er Grand Cru Classe» 1988 года за 1200 евро. Таким образом, общение на русском языке стало стоить дорого. Иногда даже слишком. Но, кто формирует привычки, именно тот и способен их изменить.

В Японии, Стране восходящего солнца, где каждый житель в силу традиционного мышления убежден, что всякий должен выполнять свою работу наилучшим способом, благодарность в виде чаевых воспринимается как оскорбление.

В истории Англии слово «tips» (чаевые) образовалось от сокращенного «to insure promptness», что означает «чтобы обеспечить быстроту». Записочку с такими словами джентльмен XVIII века передавал хозяину трактира вместе с монеткой, стимулирующей его внимательность.

В царской России степень гостеприимства и теплых отношений в высоких кругах определялась «распитием вместе чаю».

Во Франции во времена правления королей этот способ благодарности назывался «douceur», то есть нежность, сладость. Дополнит понимание еще перевод подобных этому слов: «doue» – одаренный и «douer» – одарять.

Разве можно купить теплое отношение и продолжительное чувство радости? Эти чувства можно только подарить или быть ими одаренными.

Россия – богатая страна. И когда-то она была богата привычками и манерами богатых людей. Привычки говорят о материальном состоянии, а манеры – о его происхождении.

Всем современным состоятельным людям я хочу пожелать добавить к своему портмоне еще немного обаяния. Освободиться от власти денег и научиться располагать к себе людей, чтобы они запоминали лично гостя и симпатизировали ему, а не оставляемой им сумме. Красивые манеры и естественная доброжелательность притягивают и покоряют.

Этой книгой мне хочется обогатить представление людей о бизнесе сервисного обслуживания и, может быть, изменить понимание своей работы его представителей, относясь к ней, как к исполнению некой миссии хорошего настроения, создания благоприятной атмосферы в обществе.

Идеи в книге помогут тем, кто только начинает работать в этом бизнесе, и профессионалам, которые хотят развиваться и понимать тайны успеха в жизни и бизнесе. С помощью них можно развить собственные мысли и стать более уверенными в своих действиях.