Добро пожаловать в красоту и удовольствие атмосферы сервиса класса люкс!
Ланна Камилина Причинность
Когда я написала эту книгу, мне исполнилось 35 лет, 18 из них я посвятила бизнесу сервисного обслуживания, и вот уже 8 лет работаю управляющим арт-менеджером и тренером персонала класса люкс. В последнее время я готовлю не только сотрудников по работе с клиентами, но и менеджеров по управлению персоналом. Я комбинирую корпоративные тренинги с персональными, что позволяет постоянно развивать личные способности каждого.
Свои наблюдения, познания, достижения мне захотелось сделать открытыми и полезными для многих. Поначалу моих партнеров смущало, не воспользуются ли этой информацией конкуренты по бизнесу? Но после мы решили, что нужно больше беспокоиться об общей ситуации сервисной политики в России и о развитии мотиваций для нового уровня обслуживания.
Мотивации развиваются. Ими теперь становятся не только чаевые, но и ответственное представление корпоративной философии. На первый план выходит формирование новых правил культуры общения людей. Ведь от того, как общаются во время обслуживания, зависит настроение клиентов, которое последовательным образом передается и другим людям. Так, мотивацией нового поколения людей сервиса, кто выбрал своей профессией соприкосновение с человеком, становится особая гуманная ответственность за психологический и эмоциональный настрой социума.
Движение к гармонии и красоте общения соприкосновенно с движением к самосовершенствованию. И так образуется волшебная связь взаимоответственности всего того, что происходит внутри нас и вокруг во всем мире.
Всегда существует повышенная требовательность к тому, за что мы платим. Сейчас в России наступил тот момент, когда качество покупаемого продукта нас устраивает, а вот сопровождающее обслуживание еще не всегда удачно.
Скорость появления высококлассных брендов выше, чем скорость приобретения новых навыков их высокопрофессионально представлять. Профессионализм в этом виде сервиса повысил бы потребительский спрос в России, а пока из-за отсутствия высокого и приятного уровня обслуживания многие покупают дорогие вещи в иностранных магазинах, обогащая экономику других стран, где техника демонстраций и продаж возведена в церемонию погружения в атмосферу роскоши и возвышения покупателей. Исторически складывалось так, что сервисное обслуживание в России зависело от количества оставляемых клиентом денег. «Сколько оставили – на столько в следующий раз обслужим!» Хороших мест было не так много, как сегодня, и состоятельные клиенты «покупали» персональное обслуживание и повышенное внимание к своей персоне. Такая традиция в обслуживании появилась в России под влиянием Ближнего Востока. Так, в восточной культуре «чаевые» называют «бакшиш», о сумме которого с гостем не стесняются торговаться.
Это опасное изменение в сознании работников сферы обслуживания России последние десять лет распространилось и во все престижные места мира. Примером может послужить симпатичное французское местечко Courchevel, стабильность высокого обслуживания которого пострадала от экстраординарных чаевых гостей из России. Теперь не менее обеспеченные гости тех мест лишены должного и постоянного внимания со стороны персонала, так как по-прежнему оставляют чаевых столько, сколько принято для людей высшего общества. Правильно поданные чаевые считаются проявлением вежливости и определяют уровень цивилизации. Хорошие традиции, к сожалению, можно легко испортить.
