Читать онлайн «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания»
Автор Джек Митчелл
Джек Митчелл
Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
© John R. Mitchell, 2003
Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс»
Эту книгу хорошо дополняют:
Клиенты на всю жизнь
Искренняя лояльность
Доставляя счастье
Сарафанный маркетинг
Секреты идеального магазина
Идеальная, просто идеальная!
Я считаю, что идеальная бизнес-книга должна соответствовать трем критериям.
Первое: автор должен быть практиком.
Второе: он должен – без «воды»! – давать простые и практичные советы.
Третье: в книге должно быть много историй из жизни.
Так вот, у вас в руках действительно идеальная бизнес-книга! Я вас поздравляю. Я прочитал ее десять лет назад, когда она впервые вышла в России, но, к сожалению, тогда книга прошла незаметно для нашего читателя. И вот – второе рождение.
Вы прочитаете много историй из жизни, которые будут вас удивлять и восхищать и которые вам наверняка захочется взять на вооружение.
Вы найдете много простых и практичных советов и, надеюсь, станете применять их.
Это главное в чтении бизнес-книг.
Прочитайте – и начинайте обнимать ваших клиентов.
Биллу Митчеллу
Пролог. А разве не все так делают?
Забавно, как одна-единственная точная фраза, прозвучавшая в нужный момент, может привести к настоящему озарению. Нечто подобное произошло со мной.
Но я вовсе не был мрачен. Я из тех, для кого стакан никогда не бывает наполовину пуст, он всегда наполнен минимум на пять восьмых, а зачастую его содержимое и вовсе переливается через край. Еще до того как были представлены все участники дискуссии, один из основных докладчиков и организаторов мероприятия, отмечая спад в уровне обслуживания, усомнился, что кто-то из присутствующих здесь руководителей в принципе знает своих главных клиентов. Он попросил поднять руки тех, кто знаком с сотней самых крупных покупателей. Я смущенно обнаружил, что один поднял руку. Еще больше я опешил от того, что никто не владел основополагающей и ценной информацией о своем бизнесе. Я-то в минуты досуга обычно сажусь за компьютер и заучиваю наизусть данные о сотне или тысяче тех, кто оставляет у нас больше всех денег, как когда-то изучал все о любимых бейсболистах. В этом и заключается игра:
