Читать онлайн «Сборник стандартов обслуживания для службы бронирования в гостинице»

ISBN 978-5-0062-9465-3

Персонал службы

Стандарт «Состав службы бронирования»

Руководитель службы бронирования: Этот человек обычно отвечает за стратегическое управление службой бронирования, разработку политики и процедур бронирования, а также координацию ее работы с другими отделами отеля.

Менеджеры по продажам: Они отвечают за привлечение новых клиентов и поддержание отношений с корпоративными клиентами, туристическими агентствами и другими партнерами. Они также могут руководить командой менеджеров по продажам.

Специалисты по бронированию: Это сотрудники, которые непосредственно занимаются обработкой бронирований от гостей через различные каналы связи, такие как телефон, электронная почта или онлайн-платформы. Они обеспечивают своевременное и точное бронирование номеров и услуг для клиентов.

Аналитики данных: Эти сотрудники отвечают за анализ рынка и спроса на номера, а также за мониторинг эффективности различных маркетинговых кампаний и стратегий бронирования. Их задача – обеспечить оптимальное использование номерного фонда отеля и максимизировать его заполненность.

Техническая поддержка и IT-специалисты: Эти сотрудники отвечают за обслуживание и поддержку программного обеспечения для бронирования, а также за решение любых технических проблем, которые могут возникнуть в процессе бронирования.

Координаторы по обслуживанию клиентов: Они следят за удовлетворенностью клиентов и решают любые проблемы, которые могут возникнуть в процессе бронирования или пребывания гостей.

Агенты по продажам и резервации: Они обычно работают на фронт-офисе или в контактном центре отеля и отвечают за прием звонков, консультирование клиентов и оформление бронирований.

Стандарт «Правила поведения сотрудников гостиницы при общении с коллегами»

– Основной принцип взаимодействия между всеми сотрудниками гостиницы – уважение личности и человеческого достоинства, открытость и доброжелательность, готовность всегда помочь коллеге.

– Всеми своими действиями сотрудники гостиницы должны показывать и подтверждать свое уважение друг к другу и тому вкладу, который каждый вносит в общее дело.

– Уважая чувство собственного достоинства друг друга сотрудники гостиницы не должны позволять себе грубость и хамство, какой бы ни была ситуация.

– Дискриминация и неприязнь к любому сотруднику на основе его расы, религии, пола, возраста, гражданства, физических недостатков или таковых же признаков у его родственников или друзей не должны допускаться ни в какой-либо форме.

– Обращение к коллеге стоит начинать с его имени и отчества, либо при взаимном согласии только с имени.

– Межличностные конфликты никак не должны отражаться на профессиональном взаимодействии между конфликтующими сторонами.

– Обе стороны возникшего межличностного конфликта должны в максимально короткий срок его разрешить, в случае если сторонам так и не удалось договориться, то они вправе обратиться за помощью к своим непосредственным руководителям или к сотрудникам управления по работе с персоналом.