Читать онлайн «Аутсорсинг: 10 заповедей и 21 инструмент»

Евгений Аксенов Игорь Альтшулер АУТСОРСИНГ 10 ЗАПОВЕДЕЙ И 21 ИНСТРУМЕНТ Москва • Санкт-Петербург ■ Нижний Новгород ■ Воронеж Ростов-на-Дону ■ Екатеринбург ■ Самара • Новосибирск Киев • Харьков ■ Минск 2009 Евгений Аксенов, Игорь Альтшулер Аутсорсинг: 10 заповедей и 21 инструмент. — СПб. : Питер, 2009. — 464 с: ил. — (Серия «Теория менеджмента»). ISBN 978-5-388-00539-7 Как ускорить внедрение инноваций в деятельность компаний? Как системно снизить стремительно растущие издержки эксплуатации и сопровождения, съедающие инновационные бюджеты? Как избавиться от проблем с управлением вспомогательными процессами, не попав при этом в зависимость к аутсорсеру? И наконец, как трансформировать подразделения, их осуществляющие, в прибыльный и успешный бизнес? На эти и другие вопросы, касающиеся структурирования сервисной деятельности в сфере информационных технологий, авторы отвечают, анализируя российский и международный опыт управления сервисами. Сервисный подход универсален. Несмотря на то что структурирование рассмотрено на материале информационных технологий, эти подходы также работают и в других областях, где необходимо управлять сервисами, будь то ЖКХ, ремонты или системные услуги. Книга будет хорошим подспорьем для тех, кто затеял нелегкое, но очень увлекательное путешествие к вершинам сервиса и бизнеса. Аутсорсинг: 10 заповедей и 21 инструмент Кризисы, к сожалению, — неизбежный элемент развития. Реагировать на них можно или действием, или бездействием. Результат последнего — катастрофа. Результат первого — реформа, болезненная и для реформируемых, и для реформирующих. В книге проведен пошаговый анализ пути подразделения ИТ «от подчинения — к партнерству»: из слабоуп- равляемого и обреченного на отсутствие собственной стратегии — к «взрослому», способному предвидеть, высокотехнологичному бизнесу. Реформа энергетики дала и «побочные» результаты, узнать о которых, я надеюсь, будет полезно многим. А. Б. Чубайс Содержание Вместо предисловия... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 6 Введение... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 10 Часть 1. Мода прошла... А что взамен?_19 Мнение бизнеса: «Они не про бизнес!» ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . . 20 Мнение ИТ: «Вам шашечки или ехать?» ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . . 23 Пространство ИТ: поглядим за горизонт... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 25 Крест ИТ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 27 Его величество Сервис... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 34 Четыре кита сервисного подхода... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . . 39 Часть 2. Десять заповедей сервисологии_45 Жизненный цикл трансформации... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . . 47 Заповедь 1: от беззаветного служения — к эффективной работе... ... ... ... ... ... ... . 65 Заповедь 2: от фальшивого унисона — к дуэту антагонистов... ... ... ... ... ... ... ... ... 69 Заповедь 3: от уникальности — к унификации... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 73 Заповедь 4: от хорошего — к лучшему... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 77 Заповедь 5: от случайности — к регулярности... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 83 Заповедь 6: от подчинения — к партнерству... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 87 Заповедь 7: от опытного образца — к промышленному производству... ... ... ... ... . 108 Заповедь 8: от протянутой руки — к принятию решений... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 112 Заповедь 9: от затрат — к активам... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 115 Заповедь 10: от обслуживания — к бизнесу... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 134 Успех — один на всех?... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . . 140 Часть 3.