Читать онлайн «Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники»

Игорь Зорин

Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Моим ученикам, которые меня многому научили, посвящается.

© Зорин И. , 2017

© ООО «Издательство АСТ», 2017

Без труда не вынешь и рыбку…

Когда я начал писать эту книгу, то задумался: а для кого я ее пишу? Может, для руководителей, которым надо знать о том, кто такие «трудные» клиенты и «как с ними бороться»? Нет. Они лучше меня знают трудных клиентов. Может, для тренеров по продажам? Тоже нет! Скорее всего, они не найдут в этой книге того, о чем никогда и нигде не слышали. Может, для трудных клиентов? Нет! Вряд ли среди персонажей этой книги они захотят искать себя. Тогда для кого же?

Прежде всего, для тех, кто недавно решил стать, а может быть, уже стал менеджером по продажам или продавцом. Искусство это непростое. У меня же накопился кое-какой опыт за семнадцать лет работы в собственном бизнесе, а еще к ним нужно добавить шесть лет ведения тренингов, в том числе по продажам. Да и знаний, полученных в вузах, на разных семинарах, в Европейской академии, а также взятых из многочисленных книжек, накопилось столько, что просто захотелось ими поделиться с теми, кто хочет вырасти как профессионал, поднатореть в искусстве продаж.

Итак…

Каждый человек должен понимать, что у него есть зона ближайшего развития. Если вы, дорогой читатель, представите себе какое-то дело, любое дело, которое вы можете делать на 100 % качественно, это и будет отправной точкой. Например, вам сказали сто раз подняться на одну ступеньку. Вы поднялись, и ничто не вызвало у вас затруднений. Ну да, физически вы немного потрудились, но сделали это довольно просто и, главное, без брака. Другими словами, ни разу не оступились. Это стопроцентный результат.

Теперь давайте представим, что вам надо подняться сто раз через одну ступеньку. Это уже труднее. Вы примерно раз пять из ста оступились или как-то не очень точно выполнили это задание.

То есть выполнили его на 95 %. А теперь представьте: вам нужно подняться сто раз через две ступеньки. Это очень трудно. Вы выполнили это задание. Теперь брака было намного больше, и вы смогли справиться безупречно только, например, сорок раз. То есть ваш результат – 40 %.

Таким образом, можно увидеть, как с небольшим повышением сложности задания увеличился процент брака. Это и есть область вашего ближайшего развития. Представьте, вам сказали потренироваться и через неделю показать свое мастерство в прыжках через две ступени. Вы начали тренироваться, и с каждой следующей попыткой брака у вас становилось все меньше и меньше. И вот, наконец, настал тот час, когда к вам пришли с проверкой ваших успехов. Вы выполнили упражнение. И, о чудо, из ста раз вы выполнили движение блестяще, например, в девяноста восьми случаях. Таким образом, у вас возникла новая область ближайшего развития: прыжки через три ступени.

Вот так и в жизни. В любом деле, каким бы мы не занимались. Ведь только преодолевая трудности, учась, повторяя один и тот же прием десятки, сотни, тысячи раз, мы приобретаем навыки отличной работы. Но для этого нужно выходить за свою зону комфорта.