Подбор персонала для центра обработки вызовов

Успешное функционирование центра обработки вызовов зависит от множества числовых показателей, самым важным и которых, возможно, является объем ресурсов, выделяемых на обработку обращений клиентов. Более двух третей эксплуатационных расходов центра обработки вызовов приходится на персонал, поэтому грамотный расчет количества сотрудников крайне важен как с точки зрения предоставляемых услуг, так и с точки зрения операторов.

Книга "Подбор персонала для центра обработки вызовов" - полное практическое руководство по управлению центром обработки вызовов подробно описывает пошаговые процедуры прогнозирования нагрузки, расчета количества персонала, создания расписаний, ежедневного мониторинга производительности и управления центром обработки вызовов на основании числовых показателей. Ниже перечислены рассматриваемые темы:

- Обзор вопросов, связанных с подбором персонала для центра обработки вызовов;
- сбор и анализ данных;
- прогнозирование нагрузки;
- расчет потребностей в персонале;
- расчет оптимального количества персонала;
- создание расписаний работы сотрудников;
- создание расписаний и распределение сотрудников на основании их навыков;
- управление распределением нагрузки и уровнем сервиса в течение для;
- расчет требований к пропускной способности телефонной линии/сети
- подбор персонала для обработки мультимедийных вызовов;
- автоматизация управления персоналом;
- альтернативные способы комплектования центра обработки вызовов;
- роли и обязанности в процессе управления персоналом

Эта книга является практическим руководством, позволяющим читателю изучить искусство и науку подбора персонала для современных центров обработки вызовов. Книга «Подбор персонала для центра обработки вызовов» автора Пенни Рейнольдс оценена посетителями КнигоГид, и её читательский рейтинг составил 8.00 из 10.
Для бесплатного просмотра предоставляются: аннотация, публикация, отзывы, а также файлы для скачивания.