Санкт-Петербургская академия
управления и экономики
Н. С. Иванова
Сервисная деятельность
Электронное учебное пособие для дистанционного обучения
Санкт-Петербург
2009г. Аннотация………………………………………………………………………………………. . 3
Учебная программа ……………………………………………………………………………. . 4
Введение…………………………………………………………………………………... ... ... . . 10
ТЕМА 1. Введение. Сервисная деятельность как форма удовлетворения человеческих
потребностей……………………………………………………………………………... ... ... ... 12
ТЕМА 2. Социально-экономические и исторические предпосылки возникновения и
развития сервиса и сервисной деятельности…………………………………………... ... ... ... . 21
ТЕМА 3. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности…34
ТЕМА 4. Взаимоотношения специалиста по сервису (менеджера) и клиента в процессе
4осуществления сервисной деятельности……………………………………………………. 47
ТЕМА 5. Теория организации………………………………………………………………... 60
ТЕМА 6. Управление обслуживанием в организации………………………………………75
ТЕМА 7. Предприятия, оказывающие услуги населению…………………………………. . 92
ТЕМА 8.
Разновидности услуг и их характеристика………………………………………103
ТЕМА 9. Теория и практика сервиса с учетом различных особенностей………………... 116
ТЕМА 10. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной
деятельности…………………………………………………………………………………. . 125
ТЕМА 11. Новые технологии в сервисной деятельности…………………………………. 137
ТЕМА 12. Вопросы профессиональной подготовки сервисных специалистов. Заключение……………………………………………………………………………………. 143
Заключение……………………………………………………………………………………. 152
Словарь основных терминов…………………………………………………………………155
Темы контрольных работ……………………………………………………………………. . 158
Вопросы к экзамену…………………………………………………………………………... 164
2
УДК 338. 46
ББК 65. 422
ISBN 978-5-94047-548-4
Иванова Н. С. Сервисная деятельность. Электронное учебное пособие. – СПб. , СПбАУЭ 2009. Учебное пособие включает учебную программу дисциплины; общие методические
рекомендации по изучению дисциплины; методические рекомендации по выполнению
контрольных работ; содержание контролирующих материалов; краткие тексты лекций;
словарь терминов. Основное внимание уделено теории и практике сервисной
деятельности как форме удовлетворения потребностей человека и общества, а также
значению сервисной деятельности для сферы социально-культурного сервиса и туризма. Пособие предназначено для слушателей и студентов, обучающихся по
специальности 100103. 65 «Социально-культурный сервис и туризм». © Н. С Иванова, 2009. © Санкт-Петербургская
академия управления и
экономики, 2009.
3
УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА
1. ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ИЗУЧЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ
Целью изучения дисциплины является формирование у будущих специалистов
теоретических знаний и практических навыков по теории и практике сервиса, по вопросам
развития сервисной деятельности в условиях конкурентной борьбы.