Читать онлайн «Сервисная деятельность: Электронное учебное пособие»

Автор Иванова Н.С.

Санкт-Петербургская академия управления и экономики Н. С. Иванова Сервисная деятельность Электронное учебное пособие для дистанционного обучения Санкт-Петербург 2009г. Аннотация………………………………………………………………………………………. . 3 Учебная программа ……………………………………………………………………………. . 4 Введение…………………………………………………………………………………... ... ... . . 10 ТЕМА 1. Введение. Сервисная деятельность как форма удовлетворения человеческих потребностей……………………………………………………………………………... ... ... ... 12 ТЕМА 2. Социально-экономические и исторические предпосылки возникновения и развития сервиса и сервисной деятельности…………………………………………... ... ... ... . 21 ТЕМА 3. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности…34 ТЕМА 4. Взаимоотношения специалиста по сервису (менеджера) и клиента в процессе 4осуществления сервисной деятельности……………………………………………………. 47 ТЕМА 5. Теория организации………………………………………………………………... 60 ТЕМА 6. Управление обслуживанием в организации………………………………………75 ТЕМА 7. Предприятия, оказывающие услуги населению…………………………………. . 92 ТЕМА 8.
Разновидности услуг и их характеристика………………………………………103 ТЕМА 9. Теория и практика сервиса с учетом различных особенностей………………... 116 ТЕМА 10. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности…………………………………………………………………………………. . 125 ТЕМА 11. Новые технологии в сервисной деятельности…………………………………. 137 ТЕМА 12. Вопросы профессиональной подготовки сервисных специалистов. Заключение……………………………………………………………………………………. 143 Заключение……………………………………………………………………………………. 152 Словарь основных терминов…………………………………………………………………155 Темы контрольных работ……………………………………………………………………. . 158 Вопросы к экзамену…………………………………………………………………………... 164 2 УДК 338. 46 ББК 65. 422 ISBN 978-5-94047-548-4 Иванова Н. С. Сервисная деятельность. Электронное учебное пособие. – СПб. , СПбАУЭ 2009. Учебное пособие включает учебную программу дисциплины; общие методические рекомендации по изучению дисциплины; методические рекомендации по выполнению контрольных работ; содержание контролирующих материалов; краткие тексты лекций; словарь терминов. Основное внимание уделено теории и практике сервисной деятельности как форме удовлетворения потребностей человека и общества, а также значению сервисной деятельности для сферы социально-культурного сервиса и туризма. Пособие предназначено для слушателей и студентов, обучающихся по специальности 100103. 65 «Социально-культурный сервис и туризм». © Н. С Иванова, 2009. © Санкт-Петербургская академия управления и экономики, 2009. 3 УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА 1. ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ИЗУЧЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ Целью изучения дисциплины является формирование у будущих специалистов теоретических знаний и практических навыков по теории и практике сервиса, по вопросам развития сервисной деятельности в условиях конкурентной борьбы.