Читать онлайн «Маркетинг услуг. Учебное пособие»

Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Тамбовский государственный технический университет» О. В. Воронкова, Н. И. Саталкина МАРКЕТИНГ УСЛУГ Утверждено Учёным советом университета в качестве учебного пособия для студентов, обучающихся по направлению бакалавриата 080110 «Экономика» Тамбов Издательство ФГБОУ ВПО «ТГТУ» 2011 1 УДК 339. 138(075. 8) ББК У262. 10я73 В753 Р е ц е н з е н т ы: Доктор экономических наук, профессор ФГБОУ ВПО «ТГТУ» В. В. Быковский Кандидат экономических наук, доцент, заместитель управляющего КБ ВТБ (филиал в г. Тамбове) С. А. Матвеев Воронкова, О. В. В753 Маркетинг услуг : учебное пособие / О. В. Воронкова, Н. И. Са- талкина. – Тамбов : Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2011. – 92 с. – 50 экз. – ISBN 978-5-8265-1001-8. Изложены теоретические основы и практические аспекты маркетинга в сфере услуг. Предназначено для студентов, обучающихся по направлению бака- лавриата 080110 «Экономика», изучающих маркетинг и интересующихся возможностями его применения в различных секторах экономики. УДК 339. 138(075. 8) ББК У262. 10я73 ISBN 978-5-8265-1001-8 © Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Тамбовский государственный технический университет» (ФГБОУ ВПО «ТГТУ»), 2011 2  ВВЕДЕНИЕ Сфера услуг переживает в настоящее время пору серьёзных перемен, когда на смену традиционным методам ведения бизнеса приходят новые. Внедрение в процессы обслуживания всё более и более совершенных тех- нологий и тщательно разработанных систем сервиса, отвечающих взыска- тельным запросам потребителей, служит компаниям пропуском на новые отраслевые и региональные рынки услуг. Новые резервы роста для инду- стрии сервиса открываются и на традиционных рынках товаров. Именно реализация этих новых возможностей является катализато- ром деловой активности сервисных компаний и источником обострения между ними конкурентной борьбы, особенно драматичной на рынках «зрелых» продуктов, таких как финансово-банковские услуги, туризм, страхование, авиаперевозки и др. Изменяется и сам характер конкуренции. На сегодняшних, подвер- гающихся быстрым изменениям рынках услуг сервисные компании- лидеры всё реже предлагают покупателям продукты, мало отличающиеся друг от друга по своему качеству. При этом всё выше ценятся способно- сти маркетологов идентифицировать содержание и ценность сервисных продуктов, определить их отличительные характеристики и выработать 3 такую систему их предоставления и потребления, которая позволяла бы получать устойчивые в долгосрочном плане конкурентные преимущества.