Читать онлайн «Технологии работы с трудными клиентами»

Сергей Николаевич Бердышев

Технологии работы с клиентами разной трудности

Введение

Прежде чем приступить к чтению книги, нужно определиться с понятием «трудный клиент». Когда торговая организация отыскивает фирму, готовую приобрести у этой организации товар, то перед нами потенциальный КЛИЕНТ. Когда товар был успешно продан, то его покупатель становится просто клиентом. Трудным же он становится тогда, когда демонстрирует желание приобрести товар, но затем так или иначе срывает переговорный процесс, затягивает заключение сделки, заставляет продавца идти на невыгодные уступки, а подчас и портит его репутацию. Именно о таком закупщике здесь и пойдет речь.

Трудного клиента можно «сломать», то есть подвести к необходимости совершить покупку, и в этом нет ничего аморального, поскольку предлагаемый товар ему необходим: клиент первым проявил интерес к продукции, согласившись на встречу с агентом. Так что все последующие трудности вытекают из стремления покупателя приобрести то же самое, но при других условиях или у другого лица. Причем причины, которые заставляют трудного клиента быть таким, самые разнообразные. В составе трудной клиентуры существуют всего семь главных типажей, признаки каждого из них запомнить нетрудно.

Работа торгового агента требует решительности, смелости и коммуникабельности. Это прописные истины. Мало известен тот факт, что агенту необходимо еще и глубокое знание людей – знание на уровне психологии, психологического менеджмента. Причем проявить себя психологом торговец обязан задолго до того, как окажется в офисе клиента. Чтобы осознать справедливость данного требования, посмотрим, как заключается грамотно спланированная сделка.

Первоначально торговая компания ведет переговоры с организацией-покупателем о возможности направить к ней агента с пакетом предложений. Если покупатель проявил интерес, то дает свои координаты и назначает время для встречи. Теперь успех компании зависит от того, насколько успешно пройдут переговоры ее представителя с закупщиком. Обоюдная выгода определяется характером встречи агента и клиента. Агент заранее предполагает, что клиент ему выдался трудный, чтобы встретиться с ним «во всеоружии».

Торговый агент ради личного и корпоративного успеха обязан стремиться выполнять каждое поручение на 105 %. Это означает, что ему нельзя полагаться исключительно на импровизацию, но требуется на совесть подготовить «домашнее задание». Из последующего текста будет видно, что «домашнее задание» включает в себя несколько компонентов.

Во-первых, от руководства, секретаря, договорившегося о встрече, от знакомых и из Интернета агент узнает как можно больше о клиентской организации и – по возможности – непосредственно о личности закупщика.

Во-вторых, на основании добытых сведений агент строит представление о нуждах клиентской организации, чтобы наверняка знать, как правильно предлагать свой товар. Очень важно сформулировать обращение к клиенту таким образом, чтобы поставить его перед необходимостью скорее заключить договор на поставку данного товара, иначе можно многое потерять.